“房间环境一般，护工照顾不细致，想换家靠谱的却不知道去哪里找”……自老年日报社“养老院体验官”公益活动启动以来，“老人热线”电话铃声响个不停。值得关注的是，来电读者中六成以上为正在养老院居住的老人，他们带着对当前居住机构的切身体验积极响应活动，反映比较集中的问题有：价格偏高、服务缺位、环境不佳等几大方面。

养老体验不尽人意

“原本以为花钱能买个安心，没想到住进来才发现问题一堆。”家住河北省石家庄市某民办养老院的王大爷在电话中向记者大吐苦水。他回忆，前年初入住时总体体验还不错，可入住仅一年时间价格涨幅就达20%。“院方说涨价是因为物价上涨，可餐食质量反倒降了——荤菜数量减少，口味也越来越单一，反映了好几次都没改善。”

服务质量参差不齐，缺少量化标准。“护工换得太勤，刚熟悉一位就走了，新护工不了解老人的生活习惯，照顾起来敷衍了事。”牡丹江市某养老院的李阿姨说，自己因行动不便需要半护理，可护工帮忙洗漱、喂药时总是匆匆忙忙，有时还会遗漏服药流程。还有老人提及，部分养老院医护人员专业素养不足，突发情况响应迟缓；文娱活动也流于形式，“说是有书法、合唱，其实一周才安排一次，大部分时间都是老人在房间里坐着发呆”。

居住环境的舒适性同样让不少老人不满。“房间采光差，冬天暖气不热，卫生间没扶手，洗澡特别不方便。”哈尔滨市的张大爷表示，他曾经住过一家养老院，这家养老院的公共活动区域狭小，设施老化严重。养老院周边环境嘈杂，严重影响休息睡眠。

医疗护理摆在首位

记者梳理来电信息发现，老年人择院时首要考量医疗保障能力，超70%来电者明确表示“希望养老院就近对接医院、有专业医护团队常驻”；其次是护理服务的专业性与稳定性，护工资质、照顾细致度是核心关注点；价格合理性、居住环境安全性与舒适性紧随其后，地理位置便利性、文娱活动丰富度则为次要考量因素。“就医方便及时，护理配比合理，住得舒服、花钱明白也很重要。”一位来电老人的表述，道出了多数人的心声。

养老体验官活动助规范

针对热线反映的集中问题及老年人择院核心诉求，黑龙江大学曲文勇教授表示，当前部分养老机构存在服务标准化不足、环境设施老化等问题，是行业发展中供需失衡的集中体现。随着老龄化程度加深，老年人对养老服务的需求已从“有地方住”转向“住得好”，这就要求养老机构在规范收费标准、提升服务质量、优化居住环境等方面下硬功夫。

曲文勇教授表示，“养老院体验官”活动极具现实意义，体验官以第三方视角实地探访，既能真实反映养老机构运营现状，帮助老年人规避选择风险，也能倒逼机构提升服务水平，推动行业规范化发展。